Il y a des fuites chez SFR !

poissonDepuis son rachat par Numéricâble, il y a déjà plus d’un an, SFR ne cesse de perdre des clients, fixe et mobile. Au total les fuites se comptent en millions d’abonnées perdus.

La société Altice, propriétaire entre autre de Numéricâble et donc désormais de SFR semble avoir consacré beaucoup de temps et d’énergie à développer la rentabilité de cette opération plutôt que de s’occuper de ses clients.

Enfin jusqu’à maintenant, car les déclarations récentes de ses dirigeants laissent à penser qu’il veulent inverser le cours des choses et redonner la priorité au commerce dans leur stratégie. En effet, l’objectif numéro 1 d’un bon commerçant c’est de proposer le meilleur rapport qualité/prix à ses clients, de les écouter, de les fidéliser.

Or, tous les observateurs sont d’accords sur le fait que SFR d’une part à jusqu’à une période récente, plutôt augmenté ses prix et que d’autre part, en témoigne par exemple l’Observatoire de l’Afutt, le mécontentement des clients de SFR s’est développé au cours de ces 18 derniers mois. Une augmentation des insatisfactions déclarées de plus de 9 points dans le mobile et de 15 point sur l’internet fixe.

Dans les communications électroniques, il est temps que la satisfaction du client prime sur les logiques mercantiles et que le ratio qualité/prix devienne l’indicateur directeur pour un développement sain et durable du secteur, et contre les stratégies de terre brulée ou de rente excessive.

On en est pas encore là.

Mais il est tout de même rassurant de constater, que oui, sur un marché en concurrence, le client est roi, et peut quitter son fournisseur lorsqu’il n’est pas content.

Le régulateur des télécoms (ARCEP) appelle de ses vœux une régulation par la data. La régulation par le client ça marche pas mal non plus!

 

 

Publicités

Poster un commentaire

Classé dans Uncategorized

Sup de co…

Image

Co working, co-production, collaboration, coopération, “coopétition”…

Tout est partage aujourd’hui.

L’économie participative prend ses lettres de noblesse.

Depuis le début de l’année les articles, conférences, rencontres consacrés au phénomène se sont multipliés. Longtemps considérée comme une voie alternative plutôt marginale, voire soutenue par des marginaux utopistes, et illustrée par des initiatives de faibles envergures, ce mode de création de valeur est devenu au fil du temps un objet d’étude et de perplexité : Et si l’économie de demain, c’est-à-dire celle qui se construit sous nos yeux, était fondée sur les valeurs de partage, de collaboration, de coopération ?

Cette perspective est sans doute réjouissante pour les nouveaux entrants, les esprits entreprenants en quête de modèle en rupture, mais fait trembler les nombreux géants de l’économie conventionnelle qui se partagent de bonnes grosses rentes de situation depuis plus de 100 ans sur la base de l’économie de marché et du consumérisme à tous crins.

Outre la valeur partage cette nouvelle économie se veut buttom up. On part des individus de leur besoins et on y répond collectivement via les acteurs sociaux économiques de proximité, puis de proche en proche on peut, si nécessaire et grâce au numérique, atteindre et impliquer toutes les parties prenantes et personnes concernées. On reconstruit ainsi une économie mondialisée, mais durable, maîtrisable et humaine (le village mondial)

Deux types d’objections se font jour :

L’une, désanchantée, considère que le risque de récupération par les grosses entreprises et plus généralement le système en place est inévitable et il est vrai qu’un regard sur le passé tend à leur donner raison.
J’évoquais mes propres doutes dans l’un de mes précédents post …

L’autre, met en garde contre les risques de dérapage et de dérive mafieuse de ce modèle que certains apparentent à de l’économie parallèle (c’est-à-dire de l’économie grise) dont le but est surtout de trouver des voies de contournement pour échapper à la TVA et à l’impôt.

Quoi qu’il en soit la crise aidant les individus cherchent des solutions (la contrainte rend intelligent) et les élites savent qu’une réforme du système économique est nécessaire  mais ne pourra se réaliser que par ce type d’approche.

D’aucun vont jusqu’à prédire que d’ici 5 ans 1/3 de l’économie sera « hors circuit » et d’autres nous annoncent qu’en 2013 trois milliards de dollards devraient être collectés pour de l’innovation via la finance participative.

Du je au nous, ainsi va l’évolution de nos sociétés sous l’impulsion des nouvelles générations. Qui peut s’en plaindre ?

Poster un commentaire

Classé dans Uncategorized

la vérité si je mens

Les détecteurs de mensonges arrivent sur la toile et dans nos ordinateurs ! Voilà qui pourrait changer les relations humaines et sans doute aussi les relations client-fournisseur.

Comme souvent, le numérique banalise ce qui, hier, nécessitait des moyens techniques et financiers considérables.

pomme

L’analyse des variations de l’intonation de la voix ou des mouvements des yeux, traquées dans leur moindre détail et sur des bases statistiques permet, parait-il, de savoir si vous mentez ou pas. A 70 ou 80%. C’est déjà pas mal.

Pour le moment les systèmes proposés fonctionnent sur les conversations téléphoniques ou les images de webcam via Skype par exemple. On attend surtout de voir si ces analyseurs seront utilisées dans les émissions de télévision…politique !

Il est sans doute plus difficile de détecter le vrai du faux dans les écrits, mais à minima, il serait sans doute possible et utile de pointer automatiquement la vacuité et l’ambiguité des messages, ce que Henri Broch appelle l’effet puit (ou l’effet Barnum)

Dans l’univers du commerce et des techniques de marketing qui vont avec, il pourrait paraitre  intéressant, de prime abord, pour les clients de détecter les mensonges de leur fournisseurs.

J’y vois tout de même quelques sérieuses réserves.

En matière de publicité et de promotion l’art tient aux formules hyperboliques aux raccourcis saisissants qui sont couramment admis, y compris par ceux qui les reçoivent, qui s’amusent de ces exagérations.

De leur côté les vendeurs, j’entends les bons vendeurs, sont normalement convaincus ou parviennent à se convaincre de  l’intérêt et de la qualité de leur produit. Enfin je crois. Certains en font des tonnes bien sûr, et je serais curieux de voir ce qu’un détecteur de mensonge donnerait si l’on enregistrait le discours d’un bonimenteur de foire.

Quoi qu’il en soit il est essentiel de comprendre que ce sont les mêmes techniques qui vont permettre aux publicitaires de savoir ce que vous ressentez lorsque votre regard se porte sur une publicité.

Comme le montre ce blog, post après post, le numérique donne certes du pouvoir au consommateurs, mais aussi et surtout aux fournisseurs.

Poster un commentaire

Classé dans Uncategorized

big data et les grains de sable

numeriqueOn entend beaucoup parler de big data en ce moment.

Mais de combien « big » est-il l’univers numérique ?
La société IDC estime que le « poids » de notre univers numérique, c’est à dire le nombre de données réparties dans tous les serveurs et machines informatiques de la planète serait de l’ordre de 2,8 ZB pour ZettaBytes, c’est à dire  1021 octets !

IDC précise que ce chiffre est déjà bien supérieur à celui du nombre de grains de sable pour toute la planète puisque l’estimation en est de 0,7  Zetta.

Le mécanisme d’expansion de l’univers numérique étant extrêmement dynamique, l’estimation en 2020 est de 40 ZB

http://www.emc.com/collateral/analyst-reports/idc-the-digital-universe-in-2020.pdf

Mais que faire de toutes ces informations ? L’individu, citoyen, consommateur est un peu perdu mais, de leur côté, les grandes entreprises du web (et les autres aussi), semblent avoir pleins d’idées.

C’est ce que l’on appelle le « big data », qui raisonne bizarrement comme big brother.

Bon c’est un peu facile, je le reconnais, donc rendez vous au prochain post pour plus de précisions sur les perspectives des marketeurs que ces « grandes plages » de données font rêver.

Poster un commentaire

Classé dans société numérique, Uncategorized

Cité futée

1089-newmexico-A

En cette rentrée de septembre nombreux sont ceux qui reviennent de la mer, la montagne, la campagne pour retrouver la ville et même le plus souvent la très grande ville.

L’occasion de se poser la question du bien être des citadins. Désormais plus de 50% des habitants de la planète vivent en ville, et la concentration des populations dans les centres urbains continue de progresser.

Comment organiser les villes pour les rendre apte à satisfaire tous les besoins des citadins, leur facilité la vie, et si possible les rendre heureux ?

C’est ce que ce propose de faire les « smart city » avec en prime l’ambition de réussir ce pari durablement, en optimisant les ressources.

Aux quatre coins de la planète naissent des projets ambitieux : du nouveau Mexique avec sa ville fantome du futur, à la Corée qui développe  Songdo une ville nouvelle et high tech près de Séoul, en passant par la ville intelligente PlanIT au Portugal , Energy city en chantier au Qatar, ou encore Tianjin la ville de demain version chinoise, les initiatives se multiplient sur des modes plus ou moins futuristes.

Utiliser les nouvelles technologies pour optimiser l’usage des ressources de la ville, l’energie, les transports, pour une ville plus propre, plus sûr, ou il fait bon habiter, travailler, étudier, voilà la promesse des  « smart city ».

Il faut y croire et tout faire pour que la gouvernance de cette ville idéale demeure aux citoyens car le danger est connu : le risque de construire des panoptiques numériques, ou libertés et vies privées seront des vieilles lunes.

Mais cela nous le savons déjà de ce vaste territoire virtuel mais désormais bien intégré à nos vies que forme l’Internet.

Poster un commentaire

Classé dans Uncategorized

Bataille d’influence sur les réseaux sociaux

blogosphère  Le web 1.0 avait déjà donné aux consommateurs la possibilité de s’informer  rapidement, de comparer les offres, de disposer de catalogues sans frontières, de « zapper » facilement . Le web 2.0 plus interactif, contributif, participatif, lui donne à présent la possibilité d’entrer en relation directement avec les autres internautes, de noter les fournisseurs, d’exprimer ses opinions, d’être prescripteur. Dès lors, c’est vrai, le consommateur devenu acteur est en situation d’établir des contres pouvoirs face aux discours et aux stratégies marchandes des marques.
Mais le champ des réseaux sociaux en ligne est également préempté par les entreprises qui cherchent à se réapproprier ces espaces d’échanges, avec des nouveaux concepts aux noms évocateurs : crowd sourcing, self care, e-reputation…
Sur ce nouveau territoire, toujours plus vaste, que constitue l’Internet (avec en sus aujourd’hui sa déclinaison mobile) la relation client évolue rapidement et les rapports de force fluctuent pour le moment au gré des évolutions technologiques et de l’imagination des uns et des autres.
Le mythe du client roi, fondateur de l’économie de marché , peut-il, contre toute attente, devenir réalité dans un monde virtuel et dématérialisé ?
Quoi qu’il en soit une profonde révision des règles et du droit s’impose pour s’adapter à ces nouvelles réalités

Poster un commentaire

Classé dans conso-acteur

Ces exceptions qui confirment la règle

roi pacotilleC’est vrai la publicité et le marketing ne font pas tout.

Des cas emblématiques sont là pour nous le rappeler : L’histoire se souvient de la compagnie éponyme Ford qui n’avait pas pu, malgré les moyens engagés, convaincre le public d’acheter son modèle Edsel à la fin des années 50, en pleine société de consommation.

Les plus jeunes se rappelleront peut-être l’échec de la saison 2 de Loft Story, plus étonnant encore, quand on pense au succès exceptionnel de la saison 1.

C’est vrai une marque, aussi emblématique soit elle, ne peut vendre longtemps très au dessus du prix de marché, et les marketers se souviennent du fameux « vendredi Marlboro » (1993) ou le géant de la cigarette décida de baisser ses tarifs de 20% pour maintenir ses parts de marché.

C’est vrai un client en colère peut parfois, à lui seul et avec l’aide d’Internet, causer des dommages conséquent à une entreprise, même très puissante. Tous les spécialistes de l’e-réputation connaissent le cas de la société Kryptonite, fabricant de cadenas dont une vidéo montrait l’ouverture avec un simple stylo (première grande affaire du genre) et celui plus récent de la guitare cassée de Dave Carroll, ce chanteur folk qui a mis au supplice la grande United Airline qui n’a pas su compatir à sa douleur.
L’actualité nous apprend qu’une campagne médiatique bien menée a conduit la société Amazon, géant du numérique s’il en est, à rompre un contrat de sous-traitance avec une société de sécurité aux pratiques douteuses.

Voilà qui rassure.
Non pas le consommateur, qui n’est pas dupe et sait bien que des « histoires » comme celles là sont trop rares pour que le rapport de force s’inverse, mais les économistes.

Dans ce qu’ils appellent pudiquement l’économie de marché il est essentiel de laisser croire que  « la courbe de la demande » n’est pas biaisée par des artifices qui rendraient le choix des consommateurs totalement irrationnel et sous contrôle des producteurs. Les cas d’école entretiennent la légende.

Pourtant « la main invisible » du marché semble souvent bien lourde aux épaules des consommateurs.

Poster un commentaire

Classé dans conso-acteur