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Cité futée

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En cette rentrée de septembre nombreux sont ceux qui reviennent de la mer, la montagne, la campagne pour retrouver la ville et même le plus souvent la très grande ville.

L’occasion de se poser la question du bien être des citadins. Désormais plus de 50% des habitants de la planète vivent en ville, et la concentration des populations dans les centres urbains continue de progresser.

Comment organiser les villes pour les rendre apte à satisfaire tous les besoins des citadins, leur facilité la vie, et si possible les rendre heureux ?

C’est ce que ce propose de faire les « smart city » avec en prime l’ambition de réussir ce pari durablement, en optimisant les ressources.

Aux quatre coins de la planète naissent des projets ambitieux : du nouveau Mexique avec sa ville fantome du futur, à la Corée qui développe  Songdo une ville nouvelle et high tech près de Séoul, en passant par la ville intelligente PlanIT au Portugal , Energy city en chantier au Qatar, ou encore Tianjin la ville de demain version chinoise, les initiatives se multiplient sur des modes plus ou moins futuristes.

Utiliser les nouvelles technologies pour optimiser l’usage des ressources de la ville, l’energie, les transports, pour une ville plus propre, plus sûr, ou il fait bon habiter, travailler, étudier, voilà la promesse des  « smart city ».

Il faut y croire et tout faire pour que la gouvernance de cette ville idéale demeure aux citoyens car le danger est connu : le risque de construire des panoptiques numériques, ou libertés et vies privées seront des vieilles lunes.

Mais cela nous le savons déjà de ce vaste territoire virtuel mais désormais bien intégré à nos vies que forme l’Internet.

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Si c’est gratuit c’est vous le produit !

Trop beau pour être vrai.

Chacun se doute que tous les services gratuits sur Internet cachent un modèle économique qui justifie les lourds investissements qui accompagnent leur développement.

Mais quel est ce modèle ?

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Si vous vous posez ces questions, bonne nouvelle : le rapport Colin et Collin qui vient d’être publié vous expliquera par le détail comment marche l’économie numérique, avec toutes ses grosses et ses petites ficelles.

http://www.redressement-productif.gouv.fr/rapport-sur-fiscalite-secteur-numerique

précipitez vous ! : c’est une merveille d’analyse sur les ressorts de l’économie numérique.
Ne vous laissez pas tromper par le titre. Bien sûr il y a des considérations sur les mécanismes d’évasion fiscale utilisés par les acteurs du numérique, (ce qui d’ailleurs n’est pas sans intérêts si vous voulez en savoir plus sur « le double Irlandais » et le « sandwich néerlandais »), mais c’est surtout un exercice d’une précision chirurgicale de démontage des logiques économiques en oeuvre dans notre secteur.
Le regard acéré d’un « prédateur fiscal » (ça c’est moi qui le dit) sur les « prédateurs » grands et petits  de l’économie numérique est d’une redoutable acuité.
Pour vous donner envie en voici le propos liminaire (extrait).

La révolution numérique a eu lieu. Elle a donné naissance à une économie numérique qui remet en cause notre conception de la création de valeur……(….) Alors même que l’économie numérique investit l’intimité de milliards d’individus, sa valeur ajoutée nous échappe.

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La symétrie des « mauvaises » attentions

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Dans le monde de la relation client  » la symétrie des attentions » est souvent citée parmi les bonnes pratiques.

De quoi s’agit-il ? tout simplement créer un climat de confiance entre client et fournisseur basé sur le respect mutuel et la qualité de la relation. Le client est roi sans doute mais cela ne lui permet pas de faire et dire n’importe quoi vis à vis de son fournisseur.  Un exemple de rééquilibrage est donné en ce moment par la campagne contre les incivilités de la RATP ou de la SNCF. Dire bonjour au chauffeur en montant dans le bus le mettra en retour en situation de vous accueillir avec un sourire et vous souhaiter la bienvenue à bord (enfin dans nos rêves! ) . Mais si vous ne le regardez même pas et « oubliez » de composter cela va forcément engager la relation de la pire des façons.

Bien sûr le cas des transports public est l’un des plus délicats en matière de contexte pour la relation client mais il me vient à l’esprit que, de façon plus souterraine et perfide, masqué en partie par un service et des échanges essentiellement dématérialisés, on retrouve une situation parfois très dégradée de la relation client dans le secteur du numérique.

Le manque de respect est visible dans la formulation des plaintes qui est de plus en plus explosive et injurieuse, révélant un sentiment de frustration de défiance d’avoir été trompé et mal traité. Il convient de noter que cette défiance se retrouve en miroir chez les prestataires qui ont tendance à prendre tout client pour un menteur, et un fraudeur.

Dans ces conditions, inévitablement, lorsque des « effets d’aubaine » se présentent, comme ce fut le cas lors du relèvement de la TVA dans le secteur des télécoms (après une baisse non répercutée !), certains consommateurs en profitent pour résilier à bon compte leur abonnement.

Regagner la confiance des consommateurs est désormais bien difficile mais indispensable. La stratégie de la terre brulée ne peut pas durer très longtemps.

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Pigeons ? : petite histoire des mauvaises pratiques

poisson   Le moins que l’on puisse dire est que le secteur des communications électroniques s’est développé   au cours des dernières années sur la base de nombreux hiatus entre clients et fournisseurs, créant un climat très peu propice à bâtir une relation de confiance.
Il y a eu de nombreuses affaires qui ont choqué le public :
 l' »astuce » de la minute indivisible, les ventes forcées parfois aggravées d’abus de faiblesse (pratique dite du slamming), les ventes liées dont le simlocking associées à des contrats longs ( fidélisation contrainte), ou encore les hot line inefficaces et surtaxées (double peine) pour n’en citer que quelques unes.
Résultat : un niveau de conflictualité rarement atteint par d’autres secteurs marchands. Après avoir atteint des sommets entre 2006 et 2008,  le secteur compte encore aujourd’hui (2011) pour 20% de la totalité des plaintes traitées par la DGCCRF, avec des qualifications telles qu « inexécution totale ou partielle du service » ou « publicité trompeuse ».  Comment créer de la confiance dans ces conditions? Sachant par ailleurs que les meilleures pratiques se trouvent marginalisées et anéanties par les mauvaises (ce que j’appelle volontiers l’effet tour de France)
Du côté de la vente en ligne, la DGCCRF indiquait en 2008 que 37% des sites ne respectaient pas la réglementation qui les concerne.
Vous êtes « des pigeons » nous dit Xavier Niel, oubliant au passage que Free fut également condamné à plusieurs reprises pour clauses abusives dans ses contrats, ou encore dénoncé pour avoir pratiqué le bridage de port à l’insu de ses clients en dégroupage partiel.
A la lecture des différents contrats des fournisseurs de services fixe, mobile ou Internet,  la commission des clauses abusives relevait en 2003 pas moins de 28 clauses abusives.
Avec les procédures de l’association CLCV en cours, on sait que le problème persiste, en particulier sous la forme d’un usage pour le moins « limite » du terme « illimité ».

Nombreux sont ceux qui voudraient ramener le marché vers de meilleures pratiques, mais la tentation de l’argent facile reste forte en raison de l’attrait toujours renouvelé des produits proposés et de la valeur d’usage des services numériques. De plus, l’effet de volume sur les petites « arnaques » rend le jeu attractif surtout quand, dans le même temps, le niveau de préjudice généralement faible, limite le nombre des procédures ouvertes.

A quand les « class action » à la française ?

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Halte à la dictature des processus !

Dans un récent ouvrage, Lost in management, sous titré la vie quotidienne des entreprises au XXIème siècle,  François DUPUY montre la lenteur d’adaptation des entreprises et de leur organisation, aux évolutions du contexte économique.

Son travail de sociologue est très intéressant pour rendre compte de la réalité du management des entreprises, mais chemin faisant, dans sa démonstration de cause à effet, il n’hésite pas à déclarer que durant les “trentes Glorieuses”le fournisseur dominait le client tandis que désormais c’est le client qui dominerait le producteur. La relation de pouvoir entre les deux parties aurait donc subi une inversion complète.

Je pose la question suivante : si le fournisseur avait si facilement “dominé” le consommateur au cours du 20ième siècle, en particulier en raison d’une demande plus forte que les capacités d’offre, pourquoi les techniques du marketing et de la publicité se seraient-elles tant développés au cours de cette période?

Quant à la situation actuelle elle est sans doute plus favorable au consommateurs mais pourquoi donc celui ci continue-t-il souvent à consommer ce dont il n’a pas besoin, parfois au risque de s’endetter lourdement ?

Toute théorie qui reste au niveau basique d’un rapport entre l’offre et la demande pour décrypter les relations entre client et fournisseur ne peut rendre compte correctement de la réalité des actes d’achat.

Pour autant F.Dupuy est pardonné : si sa vision économique est à l’évidence trop réductrice sa critique du trop de “process” dans les entreprises, que je n’hésite pas pour ma part à qualifier de taylorisation des activités tertiaires, est la bienvenue.

A l’heure ou la relation client est à l’écoute et à la “conversation”, son constat montre combien les entreprises sont conservatrices dans leur mode de fonctionnement.

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Relations intimes

La relation personnalisée se limite parfois, et au mieux, à souhaiter par e-mail un bon anniversaire à son client au jour J.

Qui ne s’est plaint de ces offres alléchantes faites aux nouveaux clients en phase de « conquête », tandis que le bon client, fidèle doit faire un parcours du combattant pour tenter d’obtenir pareil avantage, pour autant qu’il y ait droit !

Une étude du CMO council révèle que l’analyse des informations disponibles sur les consommateurs ne sont pas pleinement utilisée pour créer des plans individuels, personnaliser le service et gratifier les clients.

http://www.cmocouncil.org/report-details-email.php?fid=206

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