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UX/CX: c’est du client centric XXL !

IcebergL’économie du service n’est pas un vain mot, dès lors que l’on parvient à faire « disparaître » le produit en tant que tel derrière son utilisation. D’où l’importance pour les fournisseurs d’étudier et de suivre l’expérience utilisateur de ses produits ou services.

C’est ainsi que le concept de User Experience (UX) ou Customer Experience (CX) a pris une place centrale en marketing, innovation et développement de produit.

Cette approche est venue du monde du numérique. Plus précisément des développeurs de sites web et d’applications mobile. Il faut dire que dans le domaine la concurrence est rude : on compte plus de 600 millions de sites web actifs (et je ne parle même pas du darknet) ; plus 44 millions d’enregistrements de noms de domaine par an ; plus d’un million d’applications présentes sur les stores de Google ou Apple ; le nombre d’applications concurrentes pour un même univers de services peut être très élevé (plus de 150, par exemple, rien que sur les transports en Ile de France) ; sur une trentaine d’applications mobile installée en moyenne sur un smartphone, à peine plus d’une dizaine sont utilisées régulièrement et plus de 40% des utilisateurs de smartphone désinstallent au moins une application tous les mois.

Dans ce contexte il s’agit de séduire rapidement, faire simple et efficace, être prêt à faire évoluer en permanence son service et, si possible, obtenir que se développe une forme de réflexe (d’addiction diront certains) à l’usage.

Pour cela il faut connaître les gouts des utilisateurs et tracer leur comportement. C’est cette manière d’aborder la production de service que l’on qualifie de démarche UX ou CX.

Aujourd’hui cette manière de voir se diffuse dans tout les domaines d’activités. Le consommateur doit-il s’en réjouir ? Oui, c’est évident. S’intéresser à lui, (et même idéalement à chacun), en tant qu’utilisateur plutôt qu’aux caractéristiques et qualités supposées du produit ou service, c’est donner à la relation client tout son sens. Travailler à l’amélioration d’un produit ou service à partir de la qualité vécue et la qualité perçue par le client plutôt que sur les performances intrinsèques est une inversion heureuse de l’ordre des choses.

Mais il n’est pas toujours facile de mesurer cette expérience utilisateur. Dans le secteur des télécommunications sur lequel je travaille plus particulièrement, la mise en place de métriques adaptées et d’outils pour les mesurer est un des grands chantiers de l’AFUTT.

 

 

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Mon beau village mondial ?

Village pour internet
Le mythe de l’internet comme village mondial, tout à la fois global et sans frontières, mais également proche de l’individu, intime, est plus que jamais d’actualité.

L’avènement du Big Data et de l’intelligence artificielle dans la relation client peuvent-ils vraiment conduire à une relation client améliorée, confiante, équilibrée ?

Mieux connaître son client pour mieux le servir est évidemment un objectif louable et constitue le fondement même d’un commerce bien compris.

L’internaute et le mobinaute laissant désormais beaucoup de « traces numériques » sur le web les entreprises sont désireuses d’en faire usage, d’autant que les puissances de calcul et les capacités de mémorisation sont en constante évolution à des coûts toujours plus bas. Collecter puis analyser ces données pour personnaliser et contextualiser le service constitue le nouvel horizon du marketing « one to one ».

C’est là que l’on peut commencer à filer la métaphore : le digital peut-il reconstituer à l’échelle de la planète les conditions d’interactions commerciales intimes et empathiques d’un petit village ?

En premier lieu certains objecteront que la plupart de ces données sont collectées à l’insu de l’individu, tandis qu’au village tout semble naturel, transparent, et librement consenti. Il y a bien la « commère » qui regarde par derrière sa fenêtre, mais justement c’est que l’on n’apprécie pas au village. On se doute qu’elle sait des choses que l’on voudrait taire, et on se demande ce qu’elle en fait. Une sorte de GAFAMA (Google, Apple, Facebook, Amazon, Microsoft, Alibaba) du monde réel en quelque sorte.

Bref tout est affaire de confiance de transparence et de discrétion.

En la matière, il semble que nous soyons infiniment plus suspicieux à l’égard du pseudo village internet. Sans doute le passage à l’échelle modifie-t-il notre perception du risque d’atteinte à la vie privée. On peut aussi ce dire qu’au village on sait à qui l’on a affaire, tandis qu’il est bien difficile de dire ce qui se cache derrière ces grandes entreprises du numérique.

De l’autre côté, les bienfaits de la personnalisation des services ne se fait pas encore suffisamment sentir. Trop de sollicitation inutiles, Trop de fausses considérations.
Avec les progrès techniques, si la promesse d’une vrai relation de qualité, franche et honnête, se fait réalité, nous pourrions peut-être réviser notre appréciation globale de la balance bénéfices/ inconvénients  de vivre dans un « grand village numérique ».

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Ubermania

pirate girlNombreux sont les clients des taxis qui se félicitent de l’arrivée d’UBER ….
Des véhicules propres, des chauffeurs stylés et une bonne appli mobile et c’est la révolution chez les taxis.

La vérité oblige à dire que cette révolution n’en est pas une, mais seulement un alignement de la profession (tout le monde s’y met) sur les bonnes pratiques du marketing de service. Mais  surtout, dire que l’innovation est ailleurs, dans la capacité de l’entreprise Uber à mondialiser le business et à lever des fonds…pour le moment du moins. Car avec 4 milliards de perte depuis sa création dont encore 1 milliard cette année les spéculateurs ont intérêt à être motivés et patients.

Ce qui fascine dans la réussite d’Uber, ce n’est pas tant sa capacité à séduire les clients (Didi en chine a montrer que l’on peut faire la même chose sans trop de difficultés) mais plutôt son incroyable audace financière et juridique.  Selon le Washington Post, Uber disposerait de pas moins de 160 juristes et Lobbyistes rien qu’aux Etats Unis. Une grosse partie de la stratégie business d’Uber consiste, en effet, à faire évoluer les lois dans le sens souhaité, et à gagner du temps en attendant. Par très rassurant pour les consommateurs.

Quoi qu’il en soit, Uber a déjà dans sa manche le coup suivant, et pourrait être le premier à proposer des véhicules sans chauffeurs. Pour un VTC qui veut dire Véhicule de Tourisme avec Chauffeur, cela ne manque pas de sel !

La capacité de tous ces « pirates » à changer de cap en fonction du vent est assez étourdissante et sans complexe : Airbnb veut maintenant construire et exploiter des hôtels.

Pour autant le pari est risqué. Et si Uber se faisait Uberiser sur ce coup là ? Les véhicules autonomes vont rebattre toutes les cartes en matière de  services de mobilité. BlablaCar, Drivy, Autolib, ou même Waze, (et pourquoi pas les « anciens », Avis ou RATP) ont des atouts tout aussi valable à faire valoir. Belle bataille de pirates en perspective sur l’océan du numérique.

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Il y a des fuites chez SFR !

poissonDepuis son rachat par Numéricâble, il y a déjà plus d’un an, SFR ne cesse de perdre des clients, fixe et mobile. Au total les fuites se comptent en millions d’abonnées perdus.

La société Altice, propriétaire entre autre de Numéricâble et donc désormais de SFR semble avoir consacré beaucoup de temps et d’énergie à développer la rentabilité de cette opération plutôt que de s’occuper de ses clients.

Enfin jusqu’à maintenant, car les déclarations récentes de ses dirigeants laissent à penser qu’il veulent inverser le cours des choses et redonner la priorité au commerce dans leur stratégie. En effet, l’objectif numéro 1 d’un bon commerçant c’est de proposer le meilleur rapport qualité/prix à ses clients, de les écouter, de les fidéliser.

Or, tous les observateurs sont d’accords sur le fait que SFR d’une part à jusqu’à une période récente, plutôt augmenté ses prix et que d’autre part, en témoigne par exemple l’Observatoire de l’Afutt, le mécontentement des clients de SFR s’est développé au cours de ces 18 derniers mois. Une augmentation des insatisfactions déclarées de plus de 9 points dans le mobile et de 15 point sur l’internet fixe.

Dans les communications électroniques, il est temps que la satisfaction du client prime sur les logiques mercantiles et que le ratio qualité/prix devienne l’indicateur directeur pour un développement sain et durable du secteur, et contre les stratégies de terre brulée ou de rente excessive.

On en est pas encore là.

Mais il est tout de même rassurant de constater, que oui, sur un marché en concurrence, le client est roi, et peut quitter son fournisseur lorsqu’il n’est pas content.

Le régulateur des télécoms (ARCEP) appelle de ses vœux une régulation par la data. La régulation par le client ça marche pas mal non plus!

 

 

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Sup de co…

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Co working, co-production, collaboration, coopération, “coopétition”…

Tout est partage aujourd’hui.

L’économie participative prend ses lettres de noblesse.

Depuis le début de l’année les articles, conférences, rencontres consacrés au phénomène se sont multipliés. Longtemps considérée comme une voie alternative plutôt marginale, voire soutenue par des marginaux utopistes, et illustrée par des initiatives de faibles envergures, ce mode de création de valeur est devenu au fil du temps un objet d’étude et de perplexité : Et si l’économie de demain, c’est-à-dire celle qui se construit sous nos yeux, était fondée sur les valeurs de partage, de collaboration, de coopération ?

Cette perspective est sans doute réjouissante pour les nouveaux entrants, les esprits entreprenants en quête de modèle en rupture, mais fait trembler les nombreux géants de l’économie conventionnelle qui se partagent de bonnes grosses rentes de situation depuis plus de 100 ans sur la base de l’économie de marché et du consumérisme à tous crins.

Outre la valeur partage cette nouvelle économie se veut buttom up. On part des individus de leur besoins et on y répond collectivement via les acteurs sociaux économiques de proximité, puis de proche en proche on peut, si nécessaire et grâce au numérique, atteindre et impliquer toutes les parties prenantes et personnes concernées. On reconstruit ainsi une économie mondialisée, mais durable, maîtrisable et humaine (le village mondial)

Deux types d’objections se font jour :

L’une, désanchantée, considère que le risque de récupération par les grosses entreprises et plus généralement le système en place est inévitable et il est vrai qu’un regard sur le passé tend à leur donner raison.
J’évoquais mes propres doutes dans l’un de mes précédents post …

L’autre, met en garde contre les risques de dérapage et de dérive mafieuse de ce modèle que certains apparentent à de l’économie parallèle (c’est-à-dire de l’économie grise) dont le but est surtout de trouver des voies de contournement pour échapper à la TVA et à l’impôt.

Quoi qu’il en soit la crise aidant les individus cherchent des solutions (la contrainte rend intelligent) et les élites savent qu’une réforme du système économique est nécessaire  mais ne pourra se réaliser que par ce type d’approche.

D’aucun vont jusqu’à prédire que d’ici 5 ans 1/3 de l’économie sera « hors circuit » et d’autres nous annoncent qu’en 2013 trois milliards de dollards devraient être collectés pour de l’innovation via la finance participative.

Du je au nous, ainsi va l’évolution de nos sociétés sous l’impulsion des nouvelles générations. Qui peut s’en plaindre ?

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la vérité si je mens

Les détecteurs de mensonges arrivent sur la toile et dans nos ordinateurs ! Voilà qui pourrait changer les relations humaines et sans doute aussi les relations client-fournisseur.

Comme souvent, le numérique banalise ce qui, hier, nécessitait des moyens techniques et financiers considérables.

pomme

L’analyse des variations de l’intonation de la voix ou des mouvements des yeux, traquées dans leur moindre détail et sur des bases statistiques permet, parait-il, de savoir si vous mentez ou pas. A 70 ou 80%. C’est déjà pas mal.

Pour le moment les systèmes proposés fonctionnent sur les conversations téléphoniques ou les images de webcam via Skype par exemple. On attend surtout de voir si ces analyseurs seront utilisées dans les émissions de télévision…politique !

Il est sans doute plus difficile de détecter le vrai du faux dans les écrits, mais à minima, il serait sans doute possible et utile de pointer automatiquement la vacuité et l’ambiguité des messages, ce que Henri Broch appelle l’effet puit (ou l’effet Barnum)

Dans l’univers du commerce et des techniques de marketing qui vont avec, il pourrait paraitre  intéressant, de prime abord, pour les clients de détecter les mensonges de leur fournisseurs.

J’y vois tout de même quelques sérieuses réserves.

En matière de publicité et de promotion l’art tient aux formules hyperboliques aux raccourcis saisissants qui sont couramment admis, y compris par ceux qui les reçoivent, qui s’amusent de ces exagérations.

De leur côté les vendeurs, j’entends les bons vendeurs, sont normalement convaincus ou parviennent à se convaincre de  l’intérêt et de la qualité de leur produit. Enfin je crois. Certains en font des tonnes bien sûr, et je serais curieux de voir ce qu’un détecteur de mensonge donnerait si l’on enregistrait le discours d’un bonimenteur de foire.

Quoi qu’il en soit il est essentiel de comprendre que ce sont les mêmes techniques qui vont permettre aux publicitaires de savoir ce que vous ressentez lorsque votre regard se porte sur une publicité.

Comme le montre ce blog, post après post, le numérique donne certes du pouvoir au consommateurs, mais aussi et surtout aux fournisseurs.

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big data et les grains de sable

numeriqueOn entend beaucoup parler de big data en ce moment.

Mais de combien « big » est-il l’univers numérique ?
La société IDC estime que le « poids » de notre univers numérique, c’est à dire le nombre de données réparties dans tous les serveurs et machines informatiques de la planète serait de l’ordre de 2,8 ZB pour ZettaBytes, c’est à dire  1021 octets !

IDC précise que ce chiffre est déjà bien supérieur à celui du nombre de grains de sable pour toute la planète puisque l’estimation en est de 0,7  Zetta.

Le mécanisme d’expansion de l’univers numérique étant extrêmement dynamique, l’estimation en 2020 est de 40 ZB

http://www.emc.com/collateral/analyst-reports/idc-the-digital-universe-in-2020.pdf

Mais que faire de toutes ces informations ? L’individu, citoyen, consommateur est un peu perdu mais, de leur côté, les grandes entreprises du web (et les autres aussi), semblent avoir pleins d’idées.

C’est ce que l’on appelle le « big data », qui raisonne bizarrement comme big brother.

Bon c’est un peu facile, je le reconnais, donc rendez vous au prochain post pour plus de précisions sur les perspectives des marketeurs que ces « grandes plages » de données font rêver.

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