Archives de Catégorie: marketing digital

Chat boosté

instantchatLa messagerie conversationnel c’est le nouveau média à la mode dans l’univers de la « relation » client. Pourquoi ?
Parce que les applications conversationnelles, les messageries instantanées, que la plupart d’entre nous appelle simplement « chat », font fureur sur nos PC et surtout nos smartphones.

Vous les connaissez. Nous parlons ici de WeChat, Watsapp, Messenger, Line, iMessage, Telegram…, sans oublier , les classiques SMS, de plus en plus conversationnels, mais qui commencent à subir la concurrence de ces nouveaux services.
La vitesse et la massification de l’adoption de ces applications sont tout simplement sidérants. Encore assez confidentielles il y a 3-4 ans, les applications de messagerie auraient, selon plusieurs sources, dépassé les 4 milliards d’utilisateurs actifs dans le monde soit plus, et même nettement plus, que le nombre d’actifs sur les réseaux sociaux. Plus surprenant encore leur adoption n’est pas l’apanage des jeunes générations. Une étude de Statista indique que 63% des utilisateurs de messenger aurait plus de 35 ans

Venons en aux marques et à leurs services client. Avec les incontournables centres d’appel téléphonique, le mode conversationnel est bien sûr depuis longtemps au cœur de la relation client, pour le meilleur et pour le pire. Malgré les progrès du « self care » de l’email et des forums en ligne ce mode d’interaction (le téléphone) demeure le canal majoritaire (61% selon l’enquête BVA 2016).

Avec la messagerie instantanée il est possible de retrouver une forme d’échange proche du téléphone, mais en mode écrit, enfin télégraphique! Pour le consommateur j’y vois un avantage majeur : il pourra garder la trace de ces échanges ce qui n’est pas le cas généralement  pour le téléphone, avec des risques potentiels de malentendus ensuite.

Pour les fournisseurs on comprend vite que la logique économique prédomine dans la mise en place de ce canal relationnel. En effet, il est possible d’automatiser tout ou partie des réponses apportées à l’interlocuteur. Il est désormais relativement simple et peu coûteux d’interfacer ces messageries avec des logiciels intelligents capables de comprendre les questions et donner les bonnes réponses. Des possibilités de paiement sont également progressivement associées à ces messageries, comme c’est déjà la cas avec WeChat.
La marque peut également faire appelle à une communauté d’internautes prêts à apporter leur aide, comme ils le feraient sur un forum, mais en mode conversationnel et individualisé. Attention certains de ces gentils intervenants peuvent être rémunérés comme des auxiliaires de vente. Une sorte de modèle de commercialisation « à la Tupperware », mais en ligne.

Bref, du négative et du positif pour le consommateur avec ces innovations techniques et marketing, comme presque toujours au fil de ce blog.
C’est un sujet sur lequel nous devrions revenir prochainement pour raconter les inévitables mésaventures à venir pour les consommateurs confrontés à des livechat bots trop bêtes ou au contraire trop intelligents !

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Discrimination tarifaire

yieldmanagement2Mais jusqu’où va-t-on pousser le yield management ? Voilà déjà bien des années que l’on sait qu’un siège d’avion ne coûte pas le même prix pour tout le monde. Au début on nous a expliqué que c’était pour optimiser le remplissage de l’avion.

Le prix serait donc moins élevé en début de vente (early bird) pour accélérer le remplissage ou en fin de commercialisation, s’il reste de la place (last minute). Pourquoi pas.

Mais ça c’était avant !

Car aujourd’hui les prix peuvent varier beaucoup plus souvent et beaucoup plus vite. Et pas que dans le domaine du voyage aérien. Ainsi certains analystes estiment qu’Amazon changerait ses prix 2,5 millions de fois par jour. Et dans l’univers du e-commerce c’est juste le nouveau sport marketing à la mode. On appelle cela le « dynamic pricing ».

Cette pratique commerciale s’appuie généralement sur la technique dite de l’« IP tracking ». Une pratique proche du tracking par cookies sauf qu’elle cible votre liaison Internet et non votre navigateur. Donc si vous voulez y échapper, inutile d’effacer vos traces ou de refuser les cookies. Il faut changer de réseau d’accès. Un accès sur réseau mobile, à la maison sur box ou sur son PC de bureau, c’est autant d’adresse IP différentes. Quoi qu’il en soit payer plus cher son billet d’avion, et maintenant ses vêtements ou son électroménager simplement parce qu’on est venu plusieurs fois visiter un site avouez que c’est plutôt rageant. De son côté Uber pratique le « surge pricing » c’est à dire applique des augmentations de tarif en fonction de la demande, et ça commence à faire des vagues chez ses clients sans compter ce couac lors de l’.attentat de new york

Un autre exemple, plus ancien et qui avait également rencontré la colère des consommateurs avait consisté à faire monter le prix des boissons fraiches dans les distributeurs automatique en fonction de la météo.

Pour autant, sur un marché parfaitement concurrentiel, le dynamic pricing associé au web scraping pourrait, in fine servir le consommateur. De quoi s’agit-il ? un « robot » capte en permanence les offres de la concurrence et ensuite la marque ajuste ses prix dynamiquement pour rester attractive. Cela rappelle le bon temps des enchères inversées qui fit les beaux jours des cost killer, avant d’être interdites. Quoi qu’il en soit, si tous les acteurs d’un même secteur font la même chose en séquence on pourrait finir par vous payer pour vous avoir comme client !

On peut toujours rêver : -)

 

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trop d’enquêtes tue l’enquête

avis-clientsOn ne peut plus rien acheter sans être immédiatement sollicité par une enquête de satisfaction. En boutique on tombe nez à nez avec  des bornes dédiées à cela, sur le mobile on reçoit des notifications, et sur votre boite email on vous invite à donner votre avis…Et parfois ces sollicitations en chaine concernent la même enseigne, le même achat. Évidemment ce sont des séries de questions généralement assez courtes, mais mises bout à bout cela fini par envahir votre quotidien.

Finalement les chances d’être invité à répondre à un questionnaire au cours de la journée sont presqu’aussi importantes que de croiser un collecteur de fond pour une association caritative ou un indigent appelant à la générosité publique. « madame, monsieur, répondez à une petite enquête s’il vous plait… »

Outre la lassitude induite par l’effet de répétition, le dilemme qui se pose au quidam que nous sommes est à peu près le même que pour les sollicitations de malheureux de tout poil : que vont-ils faire de mon avis (versus mon argent) ?

On peut admettre de passer un peu de temps à qualifier ses états d’âme, mais on voudrait être sûr qu’ils seront bien pris en compte. Or, si le niveau de service s’élevait un tant soit peu en France cela se verrait ! Bon, je l’avoue cette sentence est un peu gratuite, mais on ne peut s’empêcher d’être frappé par les déclarations d’auto-congratulation des marques (meilleur service client, N°1 de la relation client, marque préférée des français, vainqueur du trophée de la relation client, etc…) avec la réalité de sa propre expérience de client, certes souvent très acceptable, mais rarement mémorable.

On vient de m’apprendre qu’une note de 7/10 valait un 10/10 au prétexte que les français ne mettraient jamais 10. Vu comme ça !

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