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trop d’enquêtes tue l’enquête

avis-clientsOn ne peut plus rien acheter sans être immédiatement sollicité par une enquête de satisfaction. En boutique on tombe nez à nez avec  des bornes dédiées à cela, sur le mobile on reçoit des notifications, et sur votre boite email on vous invite à donner votre avis…Et parfois ces sollicitations en chaine concernent la même enseigne, le même achat. Évidemment ce sont des séries de questions généralement assez courtes, mais mises bout à bout cela fini par envahir votre quotidien.

Finalement les chances d’être invité à répondre à un questionnaire au cours de la journée sont presqu’aussi importantes que de croiser un collecteur de fond pour une association caritative ou un indigent appelant à la générosité publique. « madame, monsieur, répondez à une petite enquête s’il vous plait… »

Outre la lassitude induite par l’effet de répétition, le dilemme qui se pose au quidam que nous sommes est à peu près le même que pour les sollicitations de malheureux de tout poil : que vont-ils faire de mon avis (versus mon argent) ?

On peut admettre de passer un peu de temps à qualifier ses états d’âme, mais on voudrait être sûr qu’ils seront bien pris en compte. Or, si le niveau de service s’élevait un tant soit peu en France cela se verrait ! Bon, je l’avoue cette sentence est un peu gratuite, mais on ne peut s’empêcher d’être frappé par les déclarations d’auto-congratulation des marques (meilleur service client, N°1 de la relation client, marque préférée des français, vainqueur du trophée de la relation client, etc…) avec la réalité de sa propre expérience de client, certes souvent très acceptable, mais rarement mémorable.

On vient de m’apprendre qu’une note de 7/10 valait un 10/10 au prétexte que les français ne mettraient jamais 10. Vu comme ça !

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Classé dans CRM, marketing digital

des « illimités » un peu limites…

Pour appâter le chaland rien de mieux qu’une bonne formule dite d’abondance : “buffet à volonté” .

Mais si le consboucheommateur est plus ou moins vite rassasié d’entrées ou de desserts il en va tout autrement pour les minutes de communications. C’est pourquoi les opérateurs télécom, après avoir joué au feu avec ces formules ont depuis jugé bon d’introduire subrepticement quelques gardes fou dans leurs conditions générales de vente.

 

Les éventuelles restrictions d’usage sont multiples: selon les tranches horaires / en durée mais pas en nombre / illimité en nombre mais pas en durée / obligation d’appels entrants / interdiction d’appeler des plate-formes de reroutage, etc…

Comme toujours, le diable est dans les CGV dont bien peu de consommateur font la lecture. Question d’abondance d’articles sans doute ! C’est une des formes que peut prendre le marketing de la négligence.

 

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Classé dans CRM

Retour aux hot line payante : faut-il laisser faire ?

Sous la pression des opérateurs mobile qui souffrent de l' »ambiance » low cost instaurée par Free sur le marché, le gouvernement serait, dit-on, près à revenir sur la gratuité obligatoire des hot-lines. Pour ma part j’ai toujours pensé que la gratuité était une fausse bonne idée. Ce qui compte pour le consommateur c’est une réponse rapide, précise, personnalisé, et l’ampathie des téléconseillers. Dans ces conditions, un vrai bon service pour quelques euros…pourquoi pas.

Qu’en pensez vous ?

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   = €€€  ??

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