UX/CX: c’est du client centric XXL !

IcebergL’économie du service n’est pas un vain mot, dès lors que l’on parvient à faire « disparaître » le produit en tant que tel derrière son utilisation. D’où l’importance pour les fournisseurs d’étudier et de suivre l’expérience utilisateur de ses produits ou services.

C’est ainsi que le concept de User Experience (UX) ou Customer Experience (CX) a pris une place centrale en marketing, innovation et développement de produit.

Cette approche est venue du monde du numérique. Plus précisément des développeurs de sites web et d’applications mobile. Il faut dire que dans le domaine la concurrence est rude : on compte plus de 600 millions de sites web actifs (et je ne parle même pas du darknet) ; plus 44 millions d’enregistrements de noms de domaine par an ; plus d’un million d’applications présentes sur les stores de Google ou Apple ; le nombre d’applications concurrentes pour un même univers de services peut être très élevé (plus de 150, par exemple, rien que sur les transports en Ile de France) ; sur une trentaine d’applications mobile installée en moyenne sur un smartphone, à peine plus d’une dizaine sont utilisées régulièrement et plus de 40% des utilisateurs de smartphone désinstallent au moins une application tous les mois.

Dans ce contexte il s’agit de séduire rapidement, faire simple et efficace, être prêt à faire évoluer en permanence son service et, si possible, obtenir que se développe une forme de réflexe (d’addiction diront certains) à l’usage.

Pour cela il faut connaître les gouts des utilisateurs et tracer leur comportement. C’est cette manière d’aborder la production de service que l’on qualifie de démarche UX ou CX.

Aujourd’hui cette manière de voir se diffuse dans tout les domaines d’activités. Le consommateur doit-il s’en réjouir ? Oui, c’est évident. S’intéresser à lui, (et même idéalement à chacun), en tant qu’utilisateur plutôt qu’aux caractéristiques et qualités supposées du produit ou service, c’est donner à la relation client tout son sens. Travailler à l’amélioration d’un produit ou service à partir de la qualité vécue et la qualité perçue par le client plutôt que sur les performances intrinsèques est une inversion heureuse de l’ordre des choses.

Mais il n’est pas toujours facile de mesurer cette expérience utilisateur. Dans le secteur des télécommunications sur lequel je travaille plus particulièrement, la mise en place de métriques adaptées et d’outils pour les mesurer est un des grands chantiers de l’AFUTT.

 

 

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