Archives mensuelles : avril 2017

Mon beau village mondial ?

Village pour internet
Le mythe de l’internet comme village mondial, tout à la fois global et sans frontières, mais également proche de l’individu, intime, est plus que jamais d’actualité.

L’avènement du Big Data et de l’intelligence artificielle dans la relation client peuvent-ils vraiment conduire à une relation client améliorée, confiante, équilibrée ?

Mieux connaître son client pour mieux le servir est évidemment un objectif louable et constitue le fondement même d’un commerce bien compris.

L’internaute et le mobinaute laissant désormais beaucoup de « traces numériques » sur le web les entreprises sont désireuses d’en faire usage, d’autant que les puissances de calcul et les capacités de mémorisation sont en constante évolution à des coûts toujours plus bas. Collecter puis analyser ces données pour personnaliser et contextualiser le service constitue le nouvel horizon du marketing « one to one ».

C’est là que l’on peut commencer à filer la métaphore : le digital peut-il reconstituer à l’échelle de la planète les conditions d’interactions commerciales intimes et empathiques d’un petit village ?

En premier lieu certains objecteront que la plupart de ces données sont collectées à l’insu de l’individu, tandis qu’au village tout semble naturel, transparent, et librement consenti. Il y a bien la « commère » qui regarde par derrière sa fenêtre, mais justement c’est que l’on n’apprécie pas au village. On se doute qu’elle sait des choses que l’on voudrait taire, et on se demande ce qu’elle en fait. Une sorte de GAFAMA (Google, Apple, Facebook, Amazon, Microsoft, Alibaba) du monde réel en quelque sorte.

Bref tout est affaire de confiance de transparence et de discrétion.

En la matière, il semble que nous soyons infiniment plus suspicieux à l’égard du pseudo village internet. Sans doute le passage à l’échelle modifie-t-il notre perception du risque d’atteinte à la vie privée. On peut aussi ce dire qu’au village on sait à qui l’on a affaire, tandis qu’il est bien difficile de dire ce qui se cache derrière ces grandes entreprises du numérique.

De l’autre côté, les bienfaits de la personnalisation des services ne se fait pas encore suffisamment sentir. Trop de sollicitation inutiles, Trop de fausses considérations.
Avec les progrès techniques, si la promesse d’une vrai relation de qualité, franche et honnête, se fait réalité, nous pourrions peut-être réviser notre appréciation globale de la balance bénéfices/ inconvénients  de vivre dans un « grand village numérique ».

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