Chat boosté

instantchatLa messagerie conversationnel c’est le nouveau média à la mode dans l’univers de la « relation » client. Pourquoi ?
Parce que les applications conversationnelles, les messageries instantanées, que la plupart d’entre nous appelle simplement « chat », font fureur sur nos PC et surtout nos smartphones.

Vous les connaissez. Nous parlons ici de WeChat, Watsapp, Messenger, Line, iMessage, Telegram…, sans oublier , les classiques SMS, de plus en plus conversationnels, mais qui commencent à subir la concurrence de ces nouveaux services.
La vitesse et la massification de l’adoption de ces applications sont tout simplement sidérants. Encore assez confidentielles il y a 3-4 ans, les applications de messagerie auraient, selon plusieurs sources, dépassé les 4 milliards d’utilisateurs actifs dans le monde soit plus, et même nettement plus, que le nombre d’actifs sur les réseaux sociaux. Plus surprenant encore leur adoption n’est pas l’apanage des jeunes générations. Une étude de Statista indique que 63% des utilisateurs de messenger aurait plus de 35 ans

Venons en aux marques et à leurs services client. Avec les incontournables centres d’appel téléphonique, le mode conversationnel est bien sûr depuis longtemps au cœur de la relation client, pour le meilleur et pour le pire. Malgré les progrès du « self care » de l’email et des forums en ligne ce mode d’interaction (le téléphone) demeure le canal majoritaire (61% selon l’enquête BVA 2016).

Avec la messagerie instantanée il est possible de retrouver une forme d’échange proche du téléphone, mais en mode écrit, enfin télégraphique! Pour le consommateur j’y vois un avantage majeur : il pourra garder la trace de ces échanges ce qui n’est pas le cas généralement  pour le téléphone, avec des risques potentiels de malentendus ensuite.

Pour les fournisseurs on comprend vite que la logique économique prédomine dans la mise en place de ce canal relationnel. En effet, il est possible d’automatiser tout ou partie des réponses apportées à l’interlocuteur. Il est désormais relativement simple et peu coûteux d’interfacer ces messageries avec des logiciels intelligents capables de comprendre les questions et donner les bonnes réponses. Des possibilités de paiement sont également progressivement associées à ces messageries, comme c’est déjà la cas avec WeChat.
La marque peut également faire appelle à une communauté d’internautes prêts à apporter leur aide, comme ils le feraient sur un forum, mais en mode conversationnel et individualisé. Attention certains de ces gentils intervenants peuvent être rémunérés comme des auxiliaires de vente. Une sorte de modèle de commercialisation « à la Tupperware », mais en ligne.

Bref, du négative et du positif pour le consommateur avec ces innovations techniques et marketing, comme presque toujours au fil de ce blog.
C’est un sujet sur lequel nous devrions revenir prochainement pour raconter les inévitables mésaventures à venir pour les consommateurs confrontés à des livechat bots trop bêtes ou au contraire trop intelligents !

Publicités

Poster un commentaire

Classé dans marketing digital

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s