Archives mensuelles : août 2016

Il y a des fuites chez SFR !

poissonDepuis son rachat par Numéricâble, il y a déjà plus d’un an, SFR ne cesse de perdre des clients, fixe et mobile. Au total les fuites se comptent en millions d’abonnées perdus.

La société Altice, propriétaire entre autre de Numéricâble et donc désormais de SFR semble avoir consacré beaucoup de temps et d’énergie à développer la rentabilité de cette opération plutôt que de s’occuper de ses clients.

Enfin jusqu’à maintenant, car les déclarations récentes de ses dirigeants laissent à penser qu’il veulent inverser le cours des choses et redonner la priorité au commerce dans leur stratégie. En effet, l’objectif numéro 1 d’un bon commerçant c’est de proposer le meilleur rapport qualité/prix à ses clients, de les écouter, de les fidéliser.

Or, tous les observateurs sont d’accords sur le fait que SFR d’une part à jusqu’à une période récente, plutôt augmenté ses prix et que d’autre part, en témoigne par exemple l’Observatoire de l’Afutt, le mécontentement des clients de SFR s’est développé au cours de ces 18 derniers mois. Une augmentation des insatisfactions déclarées de plus de 9 points dans le mobile et de 15 point sur l’internet fixe.

Dans les communications électroniques, il est temps que la satisfaction du client prime sur les logiques mercantiles et que le ratio qualité/prix devienne l’indicateur directeur pour un développement sain et durable du secteur, et contre les stratégies de terre brulée ou de rente excessive.

On en est pas encore là.

Mais il est tout de même rassurant de constater, que oui, sur un marché en concurrence, le client est roi, et peut quitter son fournisseur lorsqu’il n’est pas content.

Le régulateur des télécoms (ARCEP) appelle de ses vœux une régulation par la data. La régulation par le client ça marche pas mal non plus!

 

 

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