Archives mensuelles : janvier 2013

Vous avez dit enpowerment ?

media-sociauxB2B

Il est fréquent désormais d’entendre parler d’enpowerment dans le vocable des marketeurs de tout poil, spécialement ceux exerçant leur compétence dans l’univers des nouvelles technologies. “donner du pouvoir aux gens !” un credo qui s’inscrit dans la logique du conso-acteur, du crowd sourcing et autres démarches collaboratives ouvertes.

Reste que les motivations mercantiles soujacentes ne peuvent être ignorées, s’agissant de qualifier des initiatives généralement portées par des serial entrepreneurs ou de jeunes loups du marketing digital.

A cet égard le discours porté par Robin Chase fondatrice entre autre de couchsurfing et Zipcar me semble très éclairant, par exemple dans cette conférence TED http://www.ted.com/talks/robin_chase_excuse_me_may_i_rent_your_car.html .

Donner du pouvoir au gens, en politique cela s’appelle la démocratie. Et les dérives bien connues de la démocratie sont la démagogie et le populisme.

Espérons que les propos de ces nouveaux adeptes de la consommation participative soient sincères et ne relèvent pas de cette catégorie. On peut toujours rêver!

Publicités

Poster un commentaire

Classé dans conso-acteur

La symétrie des « mauvaises » attentions

Image1

 

 

Dans le monde de la relation client  » la symétrie des attentions » est souvent citée parmi les bonnes pratiques.

De quoi s’agit-il ? tout simplement créer un climat de confiance entre client et fournisseur basé sur le respect mutuel et la qualité de la relation. Le client est roi sans doute mais cela ne lui permet pas de faire et dire n’importe quoi vis à vis de son fournisseur.  Un exemple de rééquilibrage est donné en ce moment par la campagne contre les incivilités de la RATP ou de la SNCF. Dire bonjour au chauffeur en montant dans le bus le mettra en retour en situation de vous accueillir avec un sourire et vous souhaiter la bienvenue à bord (enfin dans nos rêves! ) . Mais si vous ne le regardez même pas et « oubliez » de composter cela va forcément engager la relation de la pire des façons.

Bien sûr le cas des transports public est l’un des plus délicats en matière de contexte pour la relation client mais il me vient à l’esprit que, de façon plus souterraine et perfide, masqué en partie par un service et des échanges essentiellement dématérialisés, on retrouve une situation parfois très dégradée de la relation client dans le secteur du numérique.

Le manque de respect est visible dans la formulation des plaintes qui est de plus en plus explosive et injurieuse, révélant un sentiment de frustration de défiance d’avoir été trompé et mal traité. Il convient de noter que cette défiance se retrouve en miroir chez les prestataires qui ont tendance à prendre tout client pour un menteur, et un fraudeur.

Dans ces conditions, inévitablement, lorsque des « effets d’aubaine » se présentent, comme ce fut le cas lors du relèvement de la TVA dans le secteur des télécoms (après une baisse non répercutée !), certains consommateurs en profitent pour résilier à bon compte leur abonnement.

Regagner la confiance des consommateurs est désormais bien difficile mais indispensable. La stratégie de la terre brulée ne peut pas durer très longtemps.

Poster un commentaire

Classé dans Uncategorized