Archives mensuelles : décembre 2012

Pigeons ? : petite histoire des mauvaises pratiques

poisson   Le moins que l’on puisse dire est que le secteur des communications électroniques s’est développé   au cours des dernières années sur la base de nombreux hiatus entre clients et fournisseurs, créant un climat très peu propice à bâtir une relation de confiance.
Il y a eu de nombreuses affaires qui ont choqué le public :
 l' »astuce » de la minute indivisible, les ventes forcées parfois aggravées d’abus de faiblesse (pratique dite du slamming), les ventes liées dont le simlocking associées à des contrats longs ( fidélisation contrainte), ou encore les hot line inefficaces et surtaxées (double peine) pour n’en citer que quelques unes.
Résultat : un niveau de conflictualité rarement atteint par d’autres secteurs marchands. Après avoir atteint des sommets entre 2006 et 2008,  le secteur compte encore aujourd’hui (2011) pour 20% de la totalité des plaintes traitées par la DGCCRF, avec des qualifications telles qu « inexécution totale ou partielle du service » ou « publicité trompeuse ».  Comment créer de la confiance dans ces conditions? Sachant par ailleurs que les meilleures pratiques se trouvent marginalisées et anéanties par les mauvaises (ce que j’appelle volontiers l’effet tour de France)
Du côté de la vente en ligne, la DGCCRF indiquait en 2008 que 37% des sites ne respectaient pas la réglementation qui les concerne.
Vous êtes « des pigeons » nous dit Xavier Niel, oubliant au passage que Free fut également condamné à plusieurs reprises pour clauses abusives dans ses contrats, ou encore dénoncé pour avoir pratiqué le bridage de port à l’insu de ses clients en dégroupage partiel.
A la lecture des différents contrats des fournisseurs de services fixe, mobile ou Internet,  la commission des clauses abusives relevait en 2003 pas moins de 28 clauses abusives.
Avec les procédures de l’association CLCV en cours, on sait que le problème persiste, en particulier sous la forme d’un usage pour le moins « limite » du terme « illimité ».

Nombreux sont ceux qui voudraient ramener le marché vers de meilleures pratiques, mais la tentation de l’argent facile reste forte en raison de l’attrait toujours renouvelé des produits proposés et de la valeur d’usage des services numériques. De plus, l’effet de volume sur les petites « arnaques » rend le jeu attractif surtout quand, dans le même temps, le niveau de préjudice généralement faible, limite le nombre des procédures ouvertes.

A quand les « class action » à la française ?

Poster un commentaire

Classé dans Uncategorized

des « illimités » un peu limites…

Pour appâter le chaland rien de mieux qu’une bonne formule dite d’abondance : “buffet à volonté” .

Mais si le consboucheommateur est plus ou moins vite rassasié d’entrées ou de desserts il en va tout autrement pour les minutes de communications. C’est pourquoi les opérateurs télécom, après avoir joué au feu avec ces formules ont depuis jugé bon d’introduire subrepticement quelques gardes fou dans leurs conditions générales de vente.

 

Les éventuelles restrictions d’usage sont multiples: selon les tranches horaires / en durée mais pas en nombre / illimité en nombre mais pas en durée / obligation d’appels entrants / interdiction d’appeler des plate-formes de reroutage, etc…

Comme toujours, le diable est dans les CGV dont bien peu de consommateur font la lecture. Question d’abondance d’articles sans doute ! C’est une des formes que peut prendre le marketing de la négligence.

 

Poster un commentaire

Classé dans CRM